Cliente processa companhia aérea após chatbot da empresa mentir – Entenda!
Uma das principais empresas aéreas do Canadá, a Air Canada foi processada por cliente enganado por chatbot da empresa após comprar passagens para o enterro de sua avó. Entenda!
Em uma narrativa que questiona a confiabilidade de chatbots e a responsabilidade das empresas por seus sistemas automáticos, a Air Canada foi condenada a indenizar um cliente que foi prejudicado por informações falsas fornecidas por um chatbot da organização.
Cliente recorre à justiça após ser enganado por chatbot de companhia aérea
O caso envolveu Jake Moffatt, que, em novembro de 2022, precisou adquirir passagens aéreas para o funeral de sua avó. Na tentativa de usufruir da política da Air Canada de oferecer tarifas com desconto para viagens em situações de luto, Moffatt consultou o chatbot da empresa para obter informações sobre como solicitar o desconto.
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De acordo com a empresa, o chatbot da Air Canada forneceu informações incorretas. O sistema indicou que Moffatt poderia adquirir as passagens pelo valor regular e depois requerer o reembolso da diferença após a viagem. Seguindo as orientações do chatbot, Moffatt desembolsou CAD$ 1.595,36 (aproximadamente R$ 5.980) pelas passagens.
Ao solicitar o reembolso após o funeral, Moffatt teve seu pedido negado pela Air Canada. A companhia aérea argumentou que a política de reembolso em circunstâncias de luto se aplica somente a compras realizadas diretamente com a empresa e não por meio de chatbots.
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Justiça reconhece falha da Air Canada e condena empresa a indenizar cliente
Inconformado com a situação, Moffatt resolveu levar o caso ao Tribunal de Pequenas Causas de Vancouver. O juiz Christopher Rivers reconheceu a falha da Air Canada em fornecer informações precisas ao cliente e determinou que a empresa era responsável pelas informações prestadas pelo chatbot.
Em sua decisão, o juiz Rivers condenou a Air Canada a ressarcir Moffatt em CAD$ 650,88 (cerca de R$ 2.420), montante correspondente à diferença entre o valor regular das passagens e o desconto estipulado na política da empresa para situações de luto. Ademais, a empresa foi sentenciada a pagar CAD$ 161,14 (aproximadamente R$ 600) como compensação por outros gastos realizados por Moffatt.